Eisenbahn, Bus und Flugzeug

Ihr gutes Recht auf Reisen

Reisende haben bei Verspätungen und Annullierungen Anspruch auf Entschädigungen. Das regeln europäische Verordnungen und das Fahrgastrechtegesetz.

Rechte von Bahnreisenden
Nach der europäische Verordnung über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr haben Reisende bei grenzüberschreitenden Zugfahrten Entschädigungsansprüche bei Verspätungen. Innerhalb Deutschlands gelten die selben Regelungen durch das Fahrgastrechtegesetz.

Die Reisende haben insbesondere Entschädigungsansprüche bei Verspätungen. Demnach besteht bei Zugfahrten ein Anspruch auf Entschädigung von mindestens 25 Prozent des Fahrpreises bei einer Verspätung von 60 bis 119 Minuten und von mindestens 50 Prozent des Fahrpreises ab einer Verspätung von 120 Minuten.
Daneben schreibt die EU-Verordnung vor, dass die Eisenbahnunternehmen bei Verspätung die Kunden über die Situation und die geschätzte Abfahrts- und Ankunftszeit zu unterrichten haben. Auch Mahlzeiten und Erfrischungen sollen in einem angemessenem Verhältnis zur Wartezeit zur Verfügung gestellt werden, sofern diese verfügbar sind.

Besondere Hilfen für Behinderte
Weitere Regelungen der EU-Verordnung: Personen, die behindert oder in ihrer Mobilität eingeschränkt sind, sollen durch vorherige Information und durch Hilfeleistungen bei Ein- und Ausstiegen und beim Umsteigen besonders unterstützt werden.

Im Nahverkehr gelten andere Regelungen
Das Fahrgastrechtegesetz geht mit Regelungen zum Nahverkehr und zur Schlichtung über die Vorgaben der EU-Verordnung hinaus. So haben bei Verspätungen im Nahverkehr ab 20 Minuten die Fahrgäste zusätzlich Anspruch auf Benutzung eines alternativen Zuges (auch eines Fernzuges). Bei drohender Verspätung im Nahverkehr von mindestens 60 Minuten zur Nachtzeit oder bei Ausfall des fahrplanmäßig letzten Zuges haben Fahrgäste Anspruch auf Erstattung der Kosten für jedes alternative Verkehrsmittel (auch Taxi) bis zu einem Betrag von 80 Euro. Zudem besteht die Möglichkeit für die Fahrgäste, eine geeignete Schlichtungsstelle anzurufen.

Bahnreisende können sich umfassend über die neuen Regelungen in der Broschüre „Fahrgastrechte: Clever reisen!“ informieren. Die Broschüre wurde vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ) mit Unterstützung des Bundesverbraucherschutzministeriums herausgebracht.

Ansprüche von Fernbus-Passagieren
Auch für Passagiere von Fernbussen sind bei verspäteten oder ausgefallenen Fahrten bei Linienverkehrsdiensten mit einer planmäßigen Wegstrecke von 250 km oder mehr, bei denen der Abfahrts- und/oder Ankunftsort im Hoheitsgebiet eines EU-Mitgliedstaates liegt bestimmte Fahrgastrechte vorgesehen:

Eine EU-weit geltende Neuregelung, die 2013 in Kraft treten soll, regelt Rechte von Fahrgästen bei Annullierung, Überbuchung oder bei Verzögerung der Abfahrt um mindestens zwei Stunden. Die Beförderer haben den Kunden dann zur Auswahl folgende Möglichkeiten anzubieten:

die Fortsetzung der Fahrt bzw. die Weiterreise mit geänderter Streckenführung ohne Aufpreis
die Erstattung des Fahrpreises und ggf. die kostenlose Rückfahrt zum Abfahrtsort.
Für eine verspätete Ankunft – etwa durch Stau – trifft die Verordnung keine Regelungen.

Wenn die Beförderer die oben genannte Auswahl nicht anbieten, haben die Fahrgäste bei Annullierung, Überbuchung oder bei Verzögerung der Abfahrt von einem Busbahnhof um mindestens zwei Stunden zusätzlich zu der Erstattung des Fahrpreises einen Anspruch auf Entschädigung in Höhe von 50 Prozent des Fahrpreises.

Ein weiterer Anspruch besteht auf Unterbringung in einem Hotelzimmer für maximal zwei Übernachtungen (beschränkbar auf 80 Euro pro Nacht/Person) bei Annullierung bzw. bei Verzögerung der Abfahrt von einem Busbahnhof von mehr als 90 Minuten jeweils bei einer Fahrt mit einer planmäßigen Dauer von mehr als 3 Stunden. Dieser Anspruch besteht jedoch nicht, wenn der Beförderer nachweist, dass die Annullierung bzw. Verzögerung durch widrige Wetterbedingungen bzw. schwere Naturkatastrophen, die den sicheren Betrieb des Busverkehrsdienstes beeinträchtigen, verursacht wurde.

Bei Verlust oder Beschädigung eines Gepäckstückes sind Entschädigungen von bis zu 1200 Euro vorgesehen.

Die Verordnung sieht zudem weitere Rechte vor, die entfernungsunabhängig gelten. Dazu gehören insbesondere Informationsrechte sowie die Unterrichtung über die Fahrgastrechte. Die Beförderer haben darüber hinaus ein System zur Bearbeitung von Beschwerden einzurichten.

Für behinderte Menschen sowie Personen mit eingeschränkter Mobilität regelt die Verordnung, dass ihnen grundsätzlich nicht allein aufgrund der Behinderung oder der eingeschränkten Mobilität die Vornahme einer Reservierung, der Erhalt eines Fahrscheins bzw. die Mitnahme an Bord des Fahrzeugs verweigert werden darf, es sei denn dies erfolgt um geltenden Sicherheitsanforderungen nachzukommen oder der sichere Ein- und Ausstieg bzw. die Beförderung ist aufgrund der Bauart des Fahrzeugs oder der Infrastruktur physisch nicht möglich. Fahrscheine müssen ihnen ohne Aufpreis ausgestellt werden. Bei Linienverkehrsdiensten mit einer planmäßigen Wegstrecke von mehr als 250 km sieht die Verordnung für diese Personen insbesondere einen Anspruch auf Hilfeleistung an bestimmten Busbahnhöfen, die von den Mitgliedstaaten benannt werden, vor, wenn bis spätestens 36 Stunden vorher eine Anmeldung des Hilfsbedarfs erfolgt.

Fluggastrechte bei Überbuchung, Annulierung und Verspätung

Als Flugpassagiere haben Verbraucherinnen und Verbraucher zahlreiche Rechte. Viele dieser Ansprüche sind in der sogenannten „Denied Boarding-Verordnung“ (EU-Verordnung 261/2004) geregelt.

Sie stehen den Fluggästen bei allen Flügen – auch Charterflügen – zu, die von einem Flughafen in der EU starten oder von einem Flughafen außerhalb der EU mit Ziel innerhalb der EU starten, sofern es sich um ein EU-Luftfahrtunternehmen handelt.

Nichtbeförderung wegen Überbuchung
Werden Fluggäste gegen ihren Willen nicht befördert, haben sie Anspruch auf folgende Entschädigungsleistungen:

250 Euro bis 1.500 km Flugdistanz
400 Euro bis 3.500 km Flugdistanz
600 Euro bei mehr als 3.500 km Flugdistanz
Dabei ist der Nachweis eines konkreten Schadens durch den Fluggast nicht erforderlich. Wird innerhalb bestimmter Fristen ein Ersatzflug angeboten, ermäßigen sich die Beträge um die Hälfte. Die Beförderungspflicht besteht weiter.

Darüber hinaus haben Fluggäste Anspruch auf Erstattung oder anderweitige Beförderung:

die Erstattung des Ticketpreises inklusive Steuern und Gebühren oder
einen Rückflug zum ersten Abflugort ihrer Reise oder
eine anderweitige Beförderung zum Reiseziel unter vergleichbaren Bedingungen
Die Erstattungsleistung soll innerhalb von sieben Tagen erfolgen.

Ebenfalls besteht der Anspruch auf Betreuungsleistungen. Damit sind gemeint:

Mahlzeiten und Getränke
unentgeltliches Führen von zwei Telefonaten oder Absenden von zwei Faxen oder E-Mails
bei einem notwendigen Aufenthalt über Nacht besteht auch der Anspruch auf eine Hotelunterbringung inklusive Transport zum Hotel, im Zweifel auch von mehreren Nächten
Die Fluggesellschaft ist verpflichtet, den Fluggästen eine anderweitige Beförderung zum Endziel zu ermöglichen – unter gleichen Reisebedingungen und zum frühestmöglichen Zeitpunkt. Auf ausdrücklichen Wunsch des Fluggastes und nur dann, wenn es noch freie Plätze gibt, kann der Flug auch zu einem späteren Zeitpunkt wahrgenommen werden.

Annullierung
Bei der Annullierung eines geplanten Fluges bestehen dieselben Ansprüche wie bei der Überbuchung, es sei denn, die Annullierung wurde mindestens 14 Tage vor Abflug mitgeteilt. Geht die Flugannullierung auf nicht vermeidbare außergewöhnliche Umstände zurück, wie bei Sperrung des Luftraums aufgrund eines Vulkanausbruchs im Frühjahr 2010, bleiben trotzdem die Ansprüche auf Erstattung oder anderweitige Beförderung und auf die Betreuungsleistungen gegen die Fluggesellschaften bestehen. Die Verordnung macht auch keinen Unterschied zwischen Linienflügen und anderen Flügen wie Charterflügen innerhalb einer Pauschalreise.

Ansprüche auf Entschädigungsleistungen wie oben beschrieben bestehen bei Annulierungen jedoch nicht, wenn das Unternehmen nachweisen kann, dass die Annullierung auf außergewöhnliche Umstände zurück geht, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären. Dies ist bei dem Beispiel Naturereignis Vulkanausbruch der Fall.

Verspätungen
Bei Verspätung des Abflugs ab zwei bis vier Stunden (entfernungsabhängig) gegenüber der planmäßigen Abflugszeit besteht ebenfalls Anspruch auf die Betreuungsleistungen.
Bei Verspätung des Abflugs ab fünf Stunden gegenüber der planmäßigen Abflugszeit kann der Fluggast außerdem zwischen Erstattung des Flugpreises, Rückbeförderung und Ersatzflug wählen.
Nach der Auslegung der Verordnung durch den Europäischen Gerichtshof (Urteil vom 19. November 2009) haben Fluggäste mit einer Verspätung von drei Stunden oder mehr ebenfalls Anspruch auf eine Ausgleichszahlung, weil sie sich durch den Zeitverlust in einer vergleichbaren Lage befinden wie die von einer Annullierung betroffenen Fluggäste. Eine unterschiedliche Behandlung sei deshalb nicht gerechtfertigt.

Der Europäische Gerichtshof hatte bereits im Dezember 2008 entschieden, dass Fluggäste auf der Grundlage der so genannten Denied-Boarding-Verordnung selbst dann Anspruch auf Ausgleichszahlungen haben, wenn ihr Flug wegen technischer Probleme annulliert wird.

Die Verordnung gilt

für alle Linien- und Charterflüge, die von einem EU-Flughafen abfliegen
für Flüge, die von außerhalb kommend auf einem Flughafen in der EU landen (Bedingung ist, das Luftfahrtunternehmen hat seinen Sitz in der EU)
Die Richter begründen in ihrem Urteil, dass ein technisches Problem nur in nicht beherrschbaren Ausnahmefällen einen „außergewöhnlicher Umstand“ im Sinne der Verordnung darstellt, der die Pflicht zur Zahlung von Ausgleichsleistungen entfallen lässt. Der Nachweis, dass die gesetzlich vorgeschriebenen Mindesterfordernisse an Wartungsarbeiten eingehalten wurden, genügt nach Aussage des Europäischen Gerichtshof hierfür nicht.

Herabstufung
Bei Herabstufung eines Fluggastes von einer höheren in eine niedrigere Klasse besteht Anspruch auf prozentuale Erstattung des Ticketpreises

in Höhe von 30 Prozent bis zu 1.500 km Flugdistanz
in Höhe von 50 Prozent bis zu 3.500 km Flugdistanz und
in Höhe von 75 Prozent bei längeren Flügen.

(Quelle: http://www.bmelv.de/SharedDocs/Standardartikel/Verbraucherschutz/Reisen-Verkehr/Fahrgastrechte.html)

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