Das novellierte Telekommunikationsgesetz (TKG), das seit dem 10. Mai 2012 in Kraft ist, verbessert die Rechte der Kunden gegenüber den Anbietern.
Das betrifft sowohl Umzug und Anbieterwechsel als auch Call-by-Call-Telefonate, Warteschleifen bei Hotlines sowie den Mobilfunk.
Umzug
Wer umzieht, kann nun seine Telekommunikationsverträge – ganz gleich ob Festnetz, Internet oder Mobilfunk – ohne Änderung der Vertragslaufzeit oder sonstiger vertraglicher Vereinbarungen an den neuen Wohnort mitnehmen. Vorausgesetzt, der Anbieter bietet die vereinbarte Leistung auch dort an. Für den Aufwand darf das Unternehmen ein Entgelt verlangen – allerdings nicht mehr, als die Schaltung eines Neuanschlusses kostet.
Bietet die Firma die bisherige Leistung am neuen Wohnort nicht an, kann der Kunde den Vertrag mit einer Frist von drei Monaten zum Monatsende vorzeitig kündigen. Das heisst, dass Sie nach der Kündigung zumindest die Grundgebühren noch für weitere drei Monate bezahlen müssen. Sieht der Vertrag eine kürzere Kündigungsfrist vor, gilt die vereinbarte Frist.
Anbieterwechsel
Der Wechsel des Anbieters hat in der Vergangenheit oft zu erheblichen Problemen geführt. So blieben Kunden oftmals für längere Zeit ohne Telefon- und Internetanschluss, weil der bisherige Anbieter die Leitung abgeklemmt hatte, bevor das neue Unternehmen die Versorgung übernehmen konnte. Jetzt darf der Kunde bei einem Wechsel maximal einen Kalendertag ohne Telefon- und Internetanschluss sein. Um dies zu gewährleisten, darf der alte Anbieter die Leitung erst unterbrechen, wenn die vertraglichen und technischen Voraussetzungen für einen Anbieterwechsel vorliegen. Zu den technischen Voraussetzungen können zum Beispiel die Bereitstellung der so genannten Teilnehmeranschlussleitung (TAE) oder auch eines DSL-Ports sowie die Portierung von Rufnummern zählen.
Hat der bisherige Anbieter die Leitung schon abgeklemmt und schlägt die Übernahme durch das neue Unternehmen binnen eines Kalendertages fehl, muss der alte Anbieter Sie wieder mit Telefon-und Internetanschluss versorgen. Dazu ist er aber erst nach einer Übergangsfrist ab dem 1. Dezember 2012 verpflichtet. Die Verpflichtung entfällt, wenn der Kunde – aus welchem Grund auch immer – selbst die vorzeitige Abschaltung des Anschlusses verlangt oder den Vertrag beim neuen Anbieter widerrufen hat oder dieser einvernehmlich wieder aufgelöst wurde.
In der Zeit, die über das Vertragsende hinausgeht, zahlt der Kunde an den alten Anbieter die üblichen Verbindungsgentgelte – aber nur 50 Prozent der ursprünglich vereinbarten Grundgebühren. Dies gilt jedoch nicht, wenn der Anbieter nachweisen kann, dass der Kunde selbst das Scheitern des rechtzeitigen Wechsels zu vertreten hat, zum Beispiel weil er dem Techniker den Zutritt verweigert.
Wird die Leitung unterbrochen, obwohl die vertraglichen oder technischen Voraussetzungen dafür nicht vorlagen, stellt dies eine Ordnungswidrigkeit dar. Sie kann mit einer Geldbuße von bis zu 100.000 Euro geahndet werden.
Preisansagepflicht für Call-by-Call-Anbieter
Call-by-Call-Anbieter müssen ab 1. August immer, bevor das Telefonat kostenpflichtig wird,den für das Gespräch anfallenden Minutenpreis oder, falls zeitunabhängig abgerechnet wird, den Gesamtpreis nennen. Unterbleibt diese Ansage, muss der Kunde für dieses Gespräch keinen Cent zahlen. Dadurch soll die bisher häufige Abzocke durch versteckte Tariferhöhungen für Call-by-Call-Telefonate verhindert werden. Denn in der Vergangenheit tappten Verbraucher, die Billigvorwahlen nutzten, immer wieder in die Kostenfalle. Sie gingen von Preisen aus, die sie beispielsweise in der Zeitung gelesen hatten, von denen sich die Anbieter aber bereits verabschiedet hatten.
Warteschleifen
Der Vergangenheit angehören sollen auch teure Warteschleifen unter anderem von Service-Hotlines. Diese sind oftmals nur über kostenintensive Sonderrufnummern (0900/0180) zu erreichen. Wird der Anrufer in einer langen Warteschleife geparkt, können ihm hohe Kosten entstehen, ohne dass er eine angemessene Gegenleistung erhält.
Zukünftig sollen Verbraucher Entgelte für Sonderrufnummern nur bezahlen, wenn ihr Anliegen auch bearbeitet wird. Als Warteschleife gilt dabei die Zeitspanne ab dem Rufaufbau bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Anrufer automatisiert oder persönlich beraten wird. Zur Warteschleife zählt außerdem die Zeit, die bei Weiterleitungen während des Gesprächs verstreicht.
Die neuen Regelungen zu Warteschleifen treten jedoch erst nach einer Übergangsfrist in Kraft.
Ab 1. September 2012 gilt: Beim Anruf von Sonderrufnummern wie zum Beispiel 0900 oder 0180, die pro Minute abgerechnet werden, müssen mindestens die ersten zwei Minuten der Warteschleife kostenfrei sein. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie vom Festnetz- oder Mobilfunkanschluss anrufen.
Ab 1. Juni 2013 gilt: Die Wartezeit bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, muss vollständig kostenfrei sein. Ebenfalls kostenlos muss dann die Zeit während der Weiterleitung Ihres Telefonats sein. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie vom Festnetz- oder Mobilfunkanschluss anrufen.
Diese Regelungen gelten nicht für ortsgebundene Rufnummern (etwa 030 für Berlin), Rufnummern, die den ortsgebundenen Rufnummern gleichgestellt sind (zum Beispiel 115 für die Behördenauskunft), Mobilfunknummern (beispielsweise 0177), komplett entgeltfreie 0800er- Rufnummern sowie Rufnummern, für die ein Festpreis gilt (etwa 20 Cent/Anruf).
Unternehmen, die telefonischen Service zum Festpreis bieten, müssen Anrufer zu Beginn der ersten Warteschleife über den Festpreis sowie die Dauer der Warteschleife informieren. Diese Ansagepflicht gilt auch für die Firmen mit kostenfreier Warteschleife.
Wer gegen Vorschriften zum Einsatz von Warteschleifen verstößt, dem droht ein Bußgeld. Und nach Ablauf der Übergangsfristen muss der Anrufer für das Gespräch nicht zahlen.
Mobilfunk
Die Rechte von Mobilfunkkunden und deren Möglichkeiten, sich vor ungewollten Kosten zu schützen, werden durch die Gesetzesnovelle verbessert.
Sperre teurer Rufnummerngassen
Ab sofort können Sie von Ihrem Mobilfunkanbieter verlangen, dass Ihr Anschluss für bestimmte Rufnummernbereiche – wie 0900 – unentgeltlich gesperrt wird, soweit dies technisch möglich ist. Festnetzanbieter sind dazu schon länger verpflichtet.
Abrechnungssperre für Leistungen anderer Firmen über die Mobilfunkrechnung
Immer wieder kommt es zu Streitigkeiten, wenn der Mobilfunkanbieter über die Telefonrechnung auch die Entgelte für andere Firmen („Leistungen Dritter“) abrechnet.
Dabei kann es sich beispielsweise um Gewinnspiele oder Abonnements für Klingeltöne handeln. Oftmals haben Verbraucher tatsächlich gespielt oder abonniert, erinnern sich jedoch nicht mehr an einen Vertragsschluss. Sie sehen sich aber auch unberechtigten Forderungen ausgesetzt, die das Mobilfunkunternehmen unter Androhung einer Anschlusssperre über die Handyrechnung geltend macht. Jetzt können Sie dafür sorgen, dass die Leistungen anderer Firmen nicht mehr über die Mobilfunkrechnung abgerechnet werden.. Dazu brauchen Sie lediglich Ihren Mobilfunkanschluss für solche Forderungen sperren zu lassen. Das muss der Mobilfunkanbieter unentgeltlich erledigen.
Wer sich zur Sperre entschließt, der entgeht dem Risiko, allein durch einen Fingertipp auf einem Smartphone etwas zu bestellen. Dies hat den Vorteil, dass Ihnen kein ungewolltes Abo mehr untergeschoben werden kann. Nachteil ist, dass Sie – wenn Sie bewusst etwas bestellen wollen – erst Ihre persönlichen Daten eingeben müssen. Die Rechnung stellt dann der Anbieter der Leistung selbst.
Auskunftsanspruch über die Identität von Drittanbietern
Ein weiteres Ärgernis für Verbraucher war in der Vergangenheit die Schwierigkeit, die Identität von Drittanbietern – wie etwa von Klingeltönen – zu ermitteln. Oftmals ist in der Telefonrechnung nur ein sogenannter Netzdienstleister (zum Beispiel Ericsson IPX) aufgeführt, der für den Anbieter der eigentlichen Leistung (Drittanbieter) nur die Abrechnung übernimmt. Beschwerte der Verbraucher sich, wurde er vom Rechnungssteller (dem Mobilfunkanbieter) zum Netzdienstleister und von diesem weiter zum Drittanbieter geschickt.
Ab sofort können Sie sowohl vom Rechnungssteller als auch vom Netzdienstebetreiber verlangen, dass diese Ihnen kostenfrei den Namen und die ladungsfähige Anschrift der Dritten nennt. Bei Diensteanbietern mit Sitz im Ausland muss zusätzlich die ladungsfähige Anschrift eines allgemeinen Zustellungsbevollmächtigten im Inland angegeben werden. Zudem müssen in der Rechnung die kostenfreien Telefonnummern des Kundendienstes der beteiligten Anbieter von Netzdienstleistungen und des rechnungsstellenden Anbieters stehen, unter denen Sie die Informationen über den Drittanbieter erfragen können.
Sperre wegen Zahlungsverzuges
Ab sofort darf Ihr Mobilfunkanschluss – wie beim Festnetz – erst dann gesperrt werden, wenn Sie mit Zahlungsverpflichtungen in Höhe von mindestens 75 Euro in Verzug sind. Dabei müssen alle Forderungen aus einer Gesamtrechnung, die der Kunde form- und fristgerecht (binnen acht Wochen) beanstandet hat, außer Betracht bleiben. Das bedeutet, auch vom Kunden bestrittene Forderungen Dritter aus der Gesamtrechnung dürfen nicht als Zahlungsrückstände gewertet werden – selbst wenn diese an den Rechnungssteller (die Mobilfunkfirma) abgetreten wurden. Ausnahme jedoch: Die Forderungen wurden, beispielsweise per Urteil, bereits tituliert.
Rufnummernportierung im Mobilfunk
Sie können jetzt jederzeit von ihrem Anbieter verlangen, die Ihnen zugeteilte Mobilfunkrufnummer zu übertragen. Bisher war dies nur nach Vertragsende möglich. Nun können Sie auch innerhalb der Vertragslaufzeit beantragen, dass Ihre Mobilfunknummer auf einen anderen Anbieter übertragen wird. Allerdings bleiben Sie weiter an den alten Mobilfunkvertrag gebunden. Der Anbieter muss Ihnen auf Verlangen für die Restlaufzeit eine neue Rufnummer zuteilen.